10月底，隨著天貓高調(diào)進(jìn)駐蘇州，與已經(jīng)布局70家門店的途虎即將短兵相接，“貓虎之爭”在姑蘇上演
城門失火，未必能殃及池魚
總部位于蘇州的賽道汽車定位于商場洗車美容，并深耕蘇州汽車后市場多年，擁有25家直營門店，其中有5家是在今年疫情下快速擴(kuò)張
賽道汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、行政總監(jiān)舒健表示，有人的地方就有江湖。蘇州之所以成為眾多英雄必爭之地，在于它作為長三角核心城市之一，汽車保有量和市場潛力不容小覷
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年9月，蘇州汽車保有量已超過400萬輛，位居全國第四位。生根于蘇州的賽道汽車，由個體逐步發(fā)展成連鎖，期間沒有接受外界投資。獨(dú)立發(fā)展歷程，讓賽道汽車對外來競爭并不怵。
舒健認(rèn)為，蘇州經(jīng)濟(jì)強(qiáng)，消費(fèi)能力高，隨著汽車需求不斷增長，需要更多的企業(yè)進(jìn)駐蘇州。“在這塊沃土上，每家的市場占比都不高，暫未呈現(xiàn)哪家獨(dú)大現(xiàn)象。同時，‘百花齊放’競爭固然殘酷激烈，但也能驅(qū)動各汽修企業(yè)自我升級”
一．從開店到閉店
成立于2012年的賽道汽車，在創(chuàng)業(yè)初期籌備了足夠的資金，在開出第一家直營門店的4個月之后，又迅速開出了第2家，此后新店基本能在4-10個月實(shí)現(xiàn)盈利。
但賽道的擴(kuò)張并未因此而加快節(jié)奏。從創(chuàng)業(yè)到2020年初，賽道汽車以20家門店的成績，折射出過去八年的路走得并不平坦。
“主要原因在于賽道汽車的直營模式，在初創(chuàng)期間帶來了資金、人員、影響力等各方面壓力。”舒健表示，盡管堅持直營帶來很大挑戰(zhàn)，但好處是堅持直營模式下，逐步打造了連鎖的門店管理體系，并將其在當(dāng)?shù)厥袌鲎龀銎放朴绊懥Α?/span>
過去八年的經(jīng)歷，讓賽道汽車管理團(tuán)隊明白，只有當(dāng)企業(yè)形成一定規(guī)模，員工保持穩(wěn)定，才會迎來快速增長。賽道汽車在擁有10家門店后，才迎來了增長期。疫情后，賽道汽車又趁勢開出了5家新店。
“一是在實(shí)施去年制定好的擴(kuò)張計劃，二是因疫情倒閉或者無法履約的場地，商場主動邀請我們?nèi)腭v，在簽約之后還有投桃報李之舉，比如推薦杭州的商城資源等；三是為了鼓舞人心，提振員工士氣。”
事實(shí)上，賽道汽車在5月份已基本恢復(fù)到疫情以前運(yùn)營狀態(tài)，除了門店本身穩(wěn)健的運(yùn)營模式外，更通過積極的員工政策保證了團(tuán)隊穩(wěn)定。
但舒健不認(rèn)同門店數(shù)量越多代表經(jīng)濟(jì)效益越好，賽道汽車以財務(wù)報表為準(zhǔn)，將不盈利或者盈利較少的門店關(guān)閉或者合并，集中資源，持續(xù)為盈利的門店輸出。
舒健算了一筆帳：一個門店的前期投入包括裝修和房租接近上百萬，如果每個月凈利潤達(dá)到8萬元，需要一年后才能收回成本。這即意味著，這一年都在為商場打工。
“少賺大虧是汽修行業(yè)的特點(diǎn)，試錯成本極大。所以，賽道汽車在前期對門店大小、選址和產(chǎn)值有著嚴(yán)格評估，2019年我們還是閉店三家，保證資源向盈利門店傾斜，同時也在逐步打造單店盈利模型。”
二．服務(wù)能力是立身之本
由于不同的大型商場有不同招商政策，負(fù)責(zé)人溝通的難易程度，決定了賽道汽車與商場的商務(wù)合作程度不同。
賽道汽車將其門店分為ABC三類，大小在150-400平方米之間，單店月產(chǎn)值為8-30萬之間。
A類店約7-8個工位，配置10-12名員工；B類店平均月進(jìn)店臺次為600+臺，洗車100元/次，其他美容項目平均客單價在280-1000元之間；C類店則是簡易服務(wù)店，通常在其周邊還會另外設(shè)置AB類店。
“地下商業(yè)體的第一個好處是，有足夠的位置停放車。一般來說，400平方米的門店會有6-8個停車位輪流停車，可以承接更多的車輛，能滿足60+臺的日進(jìn)店量。與此同時，另一個好處是店內(nèi)可合理利用的地方更多，比如將客戶休息區(qū)做大，裝修更適宜，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”
舒健表示，洗美業(yè)務(wù)是鼓勵式消費(fèi)，即對車輛有一定升級消費(fèi)需求，如500元的內(nèi)飾清潔、3000元的鍍晶等，本身定位即是具有消費(fèi)實(shí)力的中高端車主，更加注重服務(wù)品質(zhì)。
根據(jù)賽道汽車后臺數(shù)據(jù)顯示，車主年齡分布在25-50歲之間，其中以30-40歲的車主為主。“門店推出的8折促銷活動對這類車主并沒用太大吸引力，他們更看重的是服務(wù)品質(zhì)。”
舒健說了個真實(shí)案例：有次一個客戶開來一臺帕薩特要做洗美，業(yè)務(wù)員當(dāng)時表現(xiàn)出不重視的態(tài)度，刺激到了客戶，他臨走時留下話，我明天把林肯開過來，你再重新洗一次。第二天，客戶如約而至。
“也正因他們首選不是價格因素，所以可選擇性非常多。如何讓客戶更愿意來賽道門店？要從門店形象、員工服務(wù)、施工水平到服務(wù)項目，體驗服務(wù)的差異性。即同樣的消費(fèi)服務(wù)體驗更好，二是同樣的品質(zhì)服務(wù)效果更佳。”
舒健認(rèn)為，地下商業(yè)體的第二好處是具有大量的自然進(jìn)店流量。因為每天都有人去商場停車場停車，門店直接與商場合作引流，如商場店慶推出洗美活動，標(biāo)注地下有洗車美容服務(wù)，以及燈箱廣告位的宣傳等。
“我們創(chuàng)業(yè)初期的第一批客戶也是通過傳統(tǒng)地推方式積累起來，如到商場小區(qū)停車場發(fā)放優(yōu)惠卡，目前我們也與部分單位合作VIP客戶洗車等。”
舒健坦言，互聯(lián)網(wǎng)與后市場深度結(jié)合，線上合作是無法阻擋的趨勢，但也由于洗美業(yè)務(wù)的特殊性，賽道汽車暫未展開大規(guī)模的線上推廣。
“門店不僅需要進(jìn)店流量，更要沉下心打磨好服務(wù)能力，才是立身之本。”
三． 專業(yè)做洗美還有5年 門店不能一直做單一服務(wù)
賽道汽車的鎖客方式有兩種，一是通過會員制鎖定部分客戶，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣；二是在重點(diǎn)城市布局更多門店，讓客戶感受服務(wù)的便利性。
首先是洗美門店常見的會員制，分為儲值卡和套餐卡兩種形式。但舒健認(rèn)為，這兩種方式或多或少都存在一定的弊端。
以套餐卡而言，門店作為服務(wù)方，單方面地制定了某些項目的打包套餐，包含洗美、引擎清洗、內(nèi)飾清潔等項目；但在實(shí)際應(yīng)用時，如果客戶只傾向于洗車而對其他項目需求不多，門店會根據(jù)要求適當(dāng)予以更換，卻增加了運(yùn)營人員的工作負(fù)擔(dān)，也會影響客戶體驗。
賽道汽車的解決方案是，盡可能多地設(shè)計不同的套餐卡形式，同時推出儲值卡的選項，并設(shè)定充值上限。
其次是布局更多門店，做大規(guī)模。
據(jù)舒健介紹，賽道汽車目前在蘇州、杭州和南京擴(kuò)張門店，接下來將發(fā)力長三角地區(qū)，在合肥、寧波、臺州、溫州等城市，規(guī)劃2025年之前開到100家直營門店。
作為會員，客戶能便捷地享受到差異化服務(wù)。賽道汽車門店分布在一個城市的東南西北中，輻射周圍3-5公里半徑，并通過門店數(shù)量連接成規(guī)模效應(yīng)，甚至實(shí)現(xiàn)門店與門店之間的導(dǎo)流。
正如舒健在上文中提到，門店一旦形成規(guī)模，將帶來更多經(jīng)營的可能性。
賽道汽車計劃在40家門店時，向汽車產(chǎn)業(yè)周邊延伸，還會通過洗美嫁接快修快保業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型做“陽光下”的社區(qū)門店。
他認(rèn)為，洗美模式在未來5年內(nèi)的國內(nèi)市場依舊具有競爭力，新能源汽車銷量上升并不影響洗車、車漆和內(nèi)飾三大項的洗美業(yè)務(wù)，但以洗美起家的賽道汽車如果不重視市場變化（如智能洗車機(jī)的覆蓋）而安于現(xiàn)狀，不及時做出調(diào)整和升級，未來一定會遭遇更大挑戰(zhàn)。
四．對員工既要提升待遇 又要做好文化管理
汽車后市場是“勞動密集型產(chǎn)業(yè)”，門店開得越多，租金成本越大，運(yùn)營壓力呈倍數(shù)增長，與收益不成正比。換句話說，開10個門店的營業(yè)額是1000萬，但20個門店并不一定能做到2000萬。
舒健認(rèn)為，后市場的矛盾在于必須要用規(guī)模去擴(kuò)大品牌影響力，影響客戶的品牌心智；但一旦門店成規(guī)模發(fā)展時，又對運(yùn)營內(nèi)核和管理提出更高的要求，但行業(yè)內(nèi)較多管理奉行“人治”，又無形中制約著汽修企業(yè)發(fā)展。
“企業(yè)式管理的內(nèi)核在于解決‘人’的問題，比如人脈關(guān)系、員工招聘等，屬于可解決的因素；但如何解決員工的快速成長和向心力，才能體現(xiàn)一家企業(yè)的實(shí)力。”
賽道汽車的員工管理主要集中在兩個方面，一是打造企業(yè)文化的“暖心工程”，二是提高員工薪資待遇。
第一，成立宿舍管理委員會，為員工提供舒適、安心、具有氛圍的宿舍，對人均住房面積、離店距離、家電配備、以及交通狀況都提出了一定要求。
“作為宿舍管理委員會主任，每個宿舍墻都貼著我的電話，我們將其稱為‘服務(wù)直通車’，工作和生活上的難事都可以直通總部，予以及時解決。”
第二，實(shí)行員工差異化管理，突出優(yōu)秀員工的待遇。每個大區(qū)每個月選出一名優(yōu)秀員工和一名銷冠舉行榮譽(yù)儀式，領(lǐng)導(dǎo)親自到店頒發(fā)榮譽(yù)聘書+獎金+國內(nèi)游卡券。
“每獲得一次晉升聘書，代表職稱上升，底薪、提成和福利也會相應(yīng)上升，聘書越多，工資越高，這會為新來的員工樹立榜樣，努力才有收獲。晉升到中層干部后，不僅有國內(nèi)旅游福利，還可以外出學(xué)習(xí)拓展；高層每年必須外出報班學(xué)習(xí)，與同行交流，開拓視野。”
據(jù)舒健介紹，為保證公平公正，各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升條件公開化，張貼于每個門店的墻上。
第三，進(jìn)行愛國主義教育。由于今年疫情不能大面積聚集，賽道汽車內(nèi)部選出員工代表集中觀看《抗日戰(zhàn)爭勝利75周年》直播、觀看抗疫表彰大會、包場看《八佰》、《金剛川》等愛國電影，看完后進(jìn)行總結(jié)，讓員工對現(xiàn)下的生活有更深的感悟，激發(fā)工作斗志。
除了企業(yè)文化管理，賽道汽車還將在明年開啟企業(yè)田徑運(yùn)動會，增強(qiáng)員工對榮譽(yù)感的追求。
“員工離職主要有兩個感受，一是心有怨氣，引起的原因各種各樣，比如企業(yè)氛圍差、店面管理混亂、老人打壓新人、店長水平不足以服眾等；二是薪資待遇低，晉升通道不明確，無學(xué)習(xí)渠道等。”
舒健認(rèn)為，當(dāng)有針對性地通過團(tuán)體活動、管理制度、獎勵表彰、每年漲薪等方式解決上述問題后，還能促使員工與其他企業(yè)做對比，減少流失率，甚至讓離開的員工重新歸隊。
“很多看起來很虛的內(nèi)容，一旦做實(shí)了就大有意義。”舒健表示，現(xiàn)在很多論壇對汽車后市場增加了“服務(wù)”兩個字，變成了“汽車后服務(wù)市場”，強(qiáng)調(diào)了汽修企業(yè)的服務(wù)本質(zhì)：既服務(wù)于客戶，也要服務(wù)于員工。
作者丨徐小白
出處 | AC汽車
